La Comunicación estratégica. El arte de persuadir.

Frecuentemente, cada quince días como mínimo, cojo un avión de Gran Canaria a Lanzarote. Trabajar en dos lugares diferentes viviendo en un archipiélago tiene estos inconvenientes, o ventajas, según el punto de vista desde el que se mire. Cuando viajas con frecuencia el trastorno que supone un aeropuerto, a base de repetición, se hace casi monótono, Y digo casi ,porque dentro de esa monotonía de maletas, controles, documentación, colas, también hay pequeños eventos que te despiertan de esa cotidianidad fastidiosa.
Viajar en avión, supone, además de lo expuesto anteriormente, esperas, retrasos y un tiempo de vuelo que muchas veces aprovecho para leer, estudiar, observar dentro y fuera del avión o para simplemente desconectar. Esto último sobre todo en mi regreso a casa después de cuatro días de trabajo. En esta ocasión, que quiero contar, ocurrió un poco de todo.
Llegué al aeropuerto con el tiempo justo para pasar el control de seguridad y dirigirme a paso ligero a la puerta de embarque. Si es posible me gusta situarme de los primeros en la cola para entrar en el avión. Y es que en los vuelos entre islas no hay asientos numerados. Las primeras filas de un avión ATR 72-500 con capacidad para 74 pasajeros, modelo este que hace las rutas entre las Islas Canarias, coinciden con la salida de emergencia y midiendo 1,90 metros de altura siempre ando buscando holguras. Esta vez, objetivo cumplido.
Sentado en la primera fila en el lado derecho del avión decido ocupar los 45 minutos de vuelo leyendo algo sobre comunicación o el libro que nos aconsejó el profesor Nardone para inspirarnos antes de hacer nuestro trabajo escrito sobre este tema. Me decanto por esto último y abrir el Ipad para leer En el balneario, de Herman Hesse. Pero antes, ¿por qué no leer la prensa local que reparte amablemente y gratuitamente, cosa insólita en los tiempos aéreos que corren, las señorita azafata?
Mientras desarrollaba todo este mi ritual, al lado, separados por el estrecho pasillo del ATR, ocurría otro ritual, que con variaciones de contenido, en esencia suele ser el mismo. Dos señoritas o señoras, turistas peninsulares, se sacaban fotos mutuamente con su móviles y hacían instantáneas también del avión y a una de las auxiliares de vuelo, llamada Sonia, así figuraba en su placa identificativa, cuando esta no miraba. De vez en cuando, hacían algún ruido gutural, suspiraban profundamente y así conseguían que Sonia las mirase, esta sonreía, luego miraba hacia mi, yo sonría y ella hacía lo propio. Aquellas, turistas continentales, parecían entusiasmadas y a la vez preocupadas, reían, suspiraban más profundamente, hacían más fotos, miraban a la azafata, a mi. Finamente la señorita hizo su trabajo una vez más y preguntó: “¿Están ustedes preocupadas?”, a lo que una de ellas respondió: “un poco, nunca nos habíamos subido en un avión tan pequeño”. Nos miramos y sonreímos los cuatro.
Decido continuar con la prensa, Herman Hesse se merece un espacio más considerado. Política, sucesos, más política, deportes y al final la noticia. Josefa Sanchez Doreste, natural de Las Palmas de Gran Canaria, se había doctorado por la Universidad de Barcelona a los 73 años, su tesis se titulaba “El paralenguaje en la Celestina” libro de Fernando de Rojas, lectura obligatoria en los tiempos de COU. Investiga aquí la importancia, y el olvido por otra parte, de como Fernando de Rojas usa pausas, ritmos, tiempos para crear, a su juicio, y al mío también, una obra maestra de la literatura española. Y leyendo este articulo, que comunica de comunicación y sobre todo de los esfuerzos de una mujer del 42 para estudiar y llegar a concluir su tesis a los 73 años, vuelvo a pensar en mi propósito inicial que es aprovechar el tiempo para leer, estudiar, sobre comunicación y caigo también en la cuenta que sin darme cuenta, lo estoy haciendo y entonces miro el ritual anterior con otros ojos y observo imputs de comunicación entre las turistas, entre estas y la auxiliar de vuelo, entre esta última y yo mismo y entre todos nosotros en un espacio de tiempo determinando. Y todo esto me lleva también a pensar en los cinco axiomas sobre comunicación que ya Watzlawick expusiera en su obra Teoría de la Comunicación Humana a los que haré referencia posteriormente.
La palabra comunicación proviene del vocablo latino comunis que significa común. De ahí que comunicar signifique transmitir ideas y pensamientos para ponerlas en común con el otro. Según la RAE comunicación se refiere a la transmisión de señales mediante un código en común al emisor y al receptor.
El estudio de la comunicación humana puede subdividirse en tres áreas, sintáctica, semántica y pragmática (Morris, 106). El área sintáctica abarca los problemas relativos a las transmisión de información, campo fundamental del teórico de la comunicación cuyo interés se refiere a problemas de codificación, canales, capacidad, ruido, redundancia. El significado constituye la preocupación central de la semántica. Transmitir símbolos de manera sintáctica está bien pero de poco sirve si los que se comunican no tienen un acuerdo previo de a qué hace referencia dichos símbolos. Por último la comunicación afecta a la conducta y éste es su aspecto pragmático.
De esta definición se desprende que para comunicar son necesarios varios elementos:
Emisor: Produce el mensaje y lo envía.
Receptor: Recibe el mensaje y lo interpreta
Código: Conjunto de signos y reglas que el emisor y el receptor conocen y que sirven para codificar y descodificar el mensaje.
Mensaje: Enunciado enviado por el emisor y recibido por el receptor.
Canal: Medio físico por el que circula el mensaje.
En su conjunto estaríamos hablando de una interacción.
También puede haber ruido, que se entienda por interferencias en la comunicación.
A simple vista y a tenor de esta definición podemos pensar que la comunicación sigue un esquema lineal en el que por ejemplo, una persona desea comunicar algo, lo codifica, en este caso a través del lenguaje, lo emite y viaja a través del aire hasta el receptor que lo interpreta. Este último a su vez sigue el mismo esquema hasta llegar a la otra persona que en esta ocasión se convierte en receptor y así sucesivamente.
Analicemos pues lo sucedido en el avión y veamos si este nos sirve para ejemplificar los citados axiomas. El primero de ellos es “No es posible no comunicar”. No existe la no conducta, cualquier cosa que hagamos, o dejemos de hacer es conducta, estamos por lo tanto comunicando. Actividad o inactividad, palabras o silencios tienen siempre el valor de mensaje: influyen sobre los demás, quienes, a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones y, por ende, también comunican. Debe entenderse claramente que la mera ausencia de palabras o de atención mutua no constituye una excepción a lo que acabamos de afirmar. (1). Es obvio que mis primeros intentos por aparentar que no era consciente de las llamadas de atención de las turistas no fueron percibidas por estas de la manera que yo hubiese querido “No hace falta que sigáis por ahí, no me estoy enterando”. Es más consiguieron lo contrario, el esfuerzo de estas en aumentar sus señales. Ellas, teniendo o no conocimientos sobre comunicación y desconociendo si yo y la señorita auxiliar de vuelo éramos capaces de descifrar sus mensajes, consiguieron su propósito de comunicación. Y es que no hace falta tener conocimientos explícitos y dominar las teorías de la comunicación para poder comunicarnos. Dominamos el lenguaje y otros códigos de comunicación sin la necesidad de una aprendizaje intencional.
El segundo de los axiomas postulados dice así: Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y una aspecto relacional tales que el segundo clasifica al primero y es, por ende, una metacomunicación. La pregunta que Sonia hizo a las viajeras “¿Están ustedes preocupadas? en principio hace referencia a un contenido, el posible y entendido desasosiego que pudiesen tener a la hora de volar y por otro define la relación entre ellas en la que Sonia se califica a si misma como experta en su trabajo y habituada a este tipo de circunstancias. Pareciera que enunció la frase desde la seguridad de su puesto. Pero a mi el contenido que más llamó mi atención fue la respuesta: “No estamos acostumbradas a un avión tan pequeño” de lo que deduje que debían viajar frecuentemente en un Airbus A380, entiéndase esto como contenido, y deduje también debido a cierto gesto alzando la cabeza, que infravaloraban nuestro medio habitual de desplazamiento, con lo que pensé que lo que menos les importaba era el tamaño del avión y si el hacer entender que esto les quedaba pequeño a tan duchas viajeras. La manera en que dijeron esta frase moldeó el contenido de la misma.
De lo dicho hasta aquí puede intuirse que en ese momento yo observaba la situación casi como experimentador, como aquel que observa una serie de estímulos respuestas y saca conclusiones objetivas sobre esa interacción. Habría que preguntar a la persona sentada detrás de mi si opinaba lo mismo que yo y a la de más atrás y la siguiente y así hasta la última fila. Pero también cabe la posibilidad de puntuar la situación de otra manera en la que las turistas se autoproclamaran experimentadoras que emiten estímulos y que desde esa perspectiva Sonia y yo nos convirtiésemos en sujetos experimentales que responden a su gestos, suspiros… Así podemos hacer referencia al tercer axioma: La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes.
El cuarto axioma se enuncia de la siguiente manera: Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. El lenguaje digital cuenta con una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa, pero carece de la semántica adecuada en el campo de la relación. Por contra, el lenguaje analógico posee la semántica pero no una sintaxis adecuada para definición inequívoca de la naturaleza de las relaciones.
La comunicación digital sería la asignación de una palabra a un objeto. Para ellos nos servimos de los símbolos del lenguaje. Así la entendemos comúnmente pero también se podrían asignar dibujos o gestos, como en el lenguaje de personas con discapacidad auditiva. La comunicación analógica sería todo lo que sea comunicación no verbal. Se debe incluir además de los movimientos corporales la postura, los gestos, la expresión facial, la inflexión de la voz, la secuencia, el ritmo y la cadencia de las palabras mismas. (2)
Siguiendo nuestro ejemplo la comunicación digital hace referencia a lo dicho, tanto por las turistas como por Sonia y entendemos por comunicación analógica los gestos de ambas y las sonrisas del grupo de interacción en el que esta vez me incluyo.
Podemos analizar también esta pequeña interacción introduciendo otros dos conceptos: la simetría y la complementariedad. En una relación complementaria hay dos posiciones distintas. Un participante ocupa la posición superior o primaria mientras que el otro ocupa la posición inferior o secundaria. En la relaciones simétricas los participantes tienden a igualar su conducta recíproca. La relación de Sonia respecto a nosotros, los pasajeros, puede entenderse como una relación complementaria, ya que ella en este caso ocupa un puesto de experta en su materia y organiza la cabina. Desde otro punto de vista puede entenderse como complementaria en cuanto que se encarga de hacer el servicio de abordo durante el vuelo. La relación entre las dos turistas y yo mismo puede entenderse como simétrica en cuanto somos pasajeros, pero en aquel momento yo interpreté que ellas querían marcar una complementariedad respecto a mi, de ahí mi respuesta que pretendía ser una “no respuesta”. Quedó solo en eso, una pretensión.
Podemos entender que ninguna comunicación es neutral, toda comunicación genera un cambio, intencional o no, en el sentido deseado o en el opuesto. De ahí que el arte de comunicar haya sido objeto de estudio a lo largo de la historia por distintas materias del conocimiento. En la actualidad estudiamos como se comunicaban anteriormente y así estudiamos, por ejemplo, los jeroglíficos egipcios, las pinturas rupestres. Estudiamos y queremos entender la comunicación animal y entender así también nuestra propia comunicación. La comunicación ha sufrido saltos gigantescos con las entrada de la escritura y en la actualidad vivimos inmersos, auspiciados por internet, en un exceso de comunicación, de información.
La comunicación en psicoterapia también ha sido campo de estudio. El diálogo y las distintas maneras de entenderlo se convierten en la esencia de la comunicación. El psicoanálisis postula que la conducta es, básicamente, el resultado de una interacción hipotética de fuerzas intrapsíquicas. La interdependencia entre el individuo y su medio es objeto de muy poca atención. La estructuración del diálogo está orientado a valorar las teorías de Freud sobre el inconsciente y a infundir una doctrina mediante un recorrido dialógico rígidamente ritualizado. Desplaza la atención de lo observable a lo oculto, de la interacción de las personas a sus dinámicas inconscientes. El terapeuta cognitivo comportamental se comunica con su paciente de una manera explicativa, intenta de esta manera que el paciente entienda, comprenda y que esto posteriormente le lleve a asumir el cambio.
La comunicación estratégica hace uso del diálogo con el fin de inducir al cambio, es el paciente el que descubre guiado por el terapeuta la necesidad de cambio. Los argumentos que vienen de uno mismo convencen más y mejor.
Etimológicamente la palabra diálogo significa inteligencia a dos, intercambio de inteligencias, hace referencia a un acto de comunicación a través del cual se consigue un conocimiento nuevo, se descubre conjuntamente algo más de lo que se puede descubrir solo. A lo largo de la historia el dialogo ha sido usado con fines persuasivos, para inducir el cambio en los otros, para acercarlos a nuestras posiciones. Ya los sofistas hablaban del “arte de disputar”, persuadir al interlocutor de nuestras tesis a través de preguntas estructuradas sucesivamente para hacer evolucionar las respuestas del interlocutor en la dirección deseada por el persuasor.
Para vencer las posibles resistencias debemos buscar los caminos más adecuados, debe parecer una búsqueda en común, que el paciente sienta que ha sido partícipe de encontrar la solución, de desvelar como funciona el problema. Para ello se hace uso del una técnica puesta a punto por el profesor Nardone y su equipo llamada “Diálogo estratégico”, formulado a base de preguntas de doble alternativa y paráfrasis reestructurantes que desde lo general avanzan hasta lo particular en forma de embudo llegando hasta una conclusión que se asume de manera inevitable. (3)
La comunicación estratégica se basa en el diálogo y además en los conocimientos sobre comunicación expuestos anteriormente. Se usan las analogías para hacer sentir, para hablar al hemisferio derecho. El paciente entiende de esta manera que hemos entendido su problema. Erickson maestro del lenguaje analógico imponía a una paciente con frigidez la obligación de imaginarse, hasta en sus menores detalles, cómo deshiela en su casa el frigorífico.(4) Se hace uso también de los aforimos, La mirada del corazón titula Giorgio Nardone su libro. (5).“Un aforismo es una sentencia breve en prosa, dotada de unidad en sí, formulada a menudo con gran capacidad expresiva”. Se trata nuevamente de hacer sentir al paciente. Nos sintonizamos de esta manera con su problema y este lo siente de esta manera. “Si no hay nada por lo que merezca la pena morir, tampoco la vida merece la pena” concluya así el poeta Gyula Sipos su poesía.
Teniendo en cuenta el primer Axioma de la Teoría de la comunicación, es evidente que en terapia cualquier gesto, silencio, frase puede interpretarse en un espacio y tiempo en el que la atención es máxima. Es necesario conocer a cada paciente y usar un lenguaje adecuado a sus características personales y a su problema psicológico. De ahí el uso de estratagemas como “circular contra lineal” o “lineal contra circular”. Habrá pacientes con los que nos entrentendremos en grandes explicaciones y a otros a los que lanzaremos una sentencia en forma de frase corta. Estas y otras estratagemas como “salir después para llegar antes”, ir despacio con ciertos pacientes para avanzar de esta manera, van dando forma a la comunicación en el set terapéutico, a la comunicación estratégica. En algunas ocasiones deliberadamente asumiremos una posición complementaria “one-down” frente al paciente y en otras la posición será one-up. La comunicación debe estar orientada al cambio, a un cambio terapéutico que conduzca a la resolución del problema planteado por el paciente. Desvelaremos cuales han sido las soluciones puestas en marcha por el paciente hasta el momento, cuales han sido sus “soluciones intentadas”, que lejos de solucionar el problema han hecho que este permanezca de la misma manera o que empeore. Nuevamente el descubrimiento de estas soluciones se producirá por parte del paciente.
El paciente debe entender que le entendemos y para eso podemos hacer uso de las paráfrasis, resumiendo las respuestas para verificar la comprensión y de esta manera avanzar hacia la solución. La paráfrasis después de algunas preguntas discriminantes reafirma los acuerdos a los que llegamos y hace entender que hemos captada cual es el problema y como funciona.
La comunicación se construye de una manera, siguiendo un esquema, basado en el “diálogo estratégico”,pero debe parecer natural, no forzada. Sigue su cauce hasta llegar al final, a desembocar en las prescripción, que se acepta como parte de una evolución natural.
De esta manera, por ejemplo, a una persona con ataques de pánico podemos hacerle una pregunta discriminante del tipo ¿Cuándo a usted el sucede lo que me comenta tiene miedo a que le suceda algo y morirse o más bien a perder el control y volverse loco? En este caso el paciente responde que tiene miedo a morir. Seguimos indagando y preguntamos ¿son situaciones que usted puede preveer o puede suceder en cualquier parte en situaciones imprevisibles? Responde que son situaciones que prevee, cuando debe afrontar algo. Y antes de resumir podemos preguntarle, ¿cuándo prevee una situación de estas en las que se siente de esta manera tiende a afrontarla o a evitarla? Lo más probable es que el paciente responda que tiende a evitarlas. En este momento podemos resumir con una paráfrasis: Si no lo he entendido mal cuando usted siente estas sensaciones que le asustan coincide con situaciones que usted prevee, las cuales tiende a evitar ya que siente que pueda pasarle algo y llegar a morir. Con esta paráfrasis verificamos que hemos entendido como funciona el problema del paciente y por otra parte el paciente entiende que le hemos comprendido, que sabemos como funciona su problema. La comunicación, el diálogo ,continúa así con preguntas discriminantes. ¿Cuándo usted siente estos síntomas, cuando esta descarga eléctrica le sacude el cuerpo, usted se centra en su cuerpo, lo escucha, intenta controlarlo o más bien siente observado por los demás? En este caso responde ambas cosas y el terapeuta continúa: Metafóricamente usted es una especie de marioneta rota, con los ojos vueltos hacia dentro: mira siempre hacia dentro.
Hemos usado un lenguaje analógico que sintoniza con el sentir de paciente. Nos comunicamos de una manera sugerente, empleando el lenguaje, gestos que acompañen las palabras, que den forma a las mismas. Es importante usar una cadencia adecuada, pausada en algunos momentos y rápida, con más ritmo en otros en que queremos dar énfasis a lo que decimos. La comunicación se convierte de esta manera en algo visual, se transmite información a diferentes escalas. Se hace comprender y sobre todo se hace sentir.
De las estadísticas de las intervenciones terapéuticas puestas a punto siguiendo este modelo de comunicación y entendiendo como eficacia la suma total de casos resueltos y de casos muy mejorados sobre el número total de casos tratados, excluyendo el drop-out; y entendiendo como eficiencia de la intervención el número total de sesiones efectuadas sobe el número total de casos tratados se desprenden los siguientes datos: de 129 casos tratados 95 han concluido el tratamiento. (73,6% de los casos tratados; 26,4 % de drop-out). La eficacia del tratamiento ha sido del 85,2% (56,8% de casos resueltos, 28,4% de casos muy mejorados. Como media se han empleado 9,1 sesiones, entiéndase como eficiencia. (6)
A la vista de estos datos podemos concluir que una terapia con una comunicación adecuada, con un modelo específico y a la vez flexible consigue resultados que de otra maneras no serían posibles. Y estos es eficiencia, conseguir resultados con el consumo menor de recursos posibles, en el menor tiempo posible. Todo ello gracias a un modelo puesto a punto en el que la comunicación estratégica juega una baza esencial, en el que el paciente descubre y siente que puede cambiar, y que cambiar se hace cambiando. Usando un modelo en el que el terapeuta maneja una herramienta que poco a poco le moldea en el arte de comunicar, en el arte de entender, de persuadir y hacer sentir. Porque comunicar en nuestro caso es algo intencional, lo hacemos con un fin, ayudar a otros a conseguir sus objetivos y ayudarnos a nosotros a ser eficientes en esta tarea. Saber comunicar, conocer de comunicación, manejar esta herramienta que moldea se hace pues, indispensable.
(1)Watzlawick,Paul et al.Teoría de la comunicación humana. Interacciones patología y paradojas. Herder.
(2) (4) Watzlawick Paul. El lenguaje del cambio. Herder
(3) Nardone, Giorgio, Salvini, Alessandro. El diálogo estratégico: Comunicar persuadiendo: Técnicas para conseguir el cambio. Herder.
(5) Nardone, Girgio. La mirada del corazón: aforismos terapéuticos. Paidos.
(6) Paoli, Bernardo. Come parla un terapeuta. La ristrutturazione strategica. Franco Angeli.
Raúl Segura Díaz.